شما همچنین می‌تونید به روندهای کلی در طول زمان نگاه کنید. برای مثال، اگه سازمان شما یه استراتژی اجتماعی رو اتخاذ کنه که به شما کمک می‌کنه تعامل رو به شدت بهبود ببخشید و بعد ببینید که فروش هم در کنارش بهتر میشه، این یه رونده که به راحتی قابل تشخیصه. اما خطر اشتباه گرفتن همبستگی با علیت هم وجود داره، چون شبکه‌های اجتماعی فقط یه بخش از سفرهای کلی مشتری هستن. برای مثال، اگه فروش شما بالا بره، شناخت برند شما هم بالا میره و مردم ممکنه به طور طبیعی شروع به دنبال کردن حساب‌های اجتماعی شما کنن. این یه همبستگیه، نه علیت.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی: چرا این اصطلاح مهمه و چه کاربردی داره؟
این روزا شبکه‌های اجتماعی تبدیل به یه میدون اصلی برای برندها شدن تا با مخاطب‌هاشون ارتباط برقرار کنن، رابطه‌های طولانی‌مدت بسازن و کسب‌وکارشون رو رشد بدن. فرقی نمی‌کنه مدیر شبکه‌های اجتماعی باشید، بازاریاب یا صاحب کسب‌وکار، درک کردن دینامیک و سازوکار تعامل یا همون «اینگیجمنت» توی فضای دیجیتال خیلی مهمه. از فهمیدن اصول اولیه تعامل در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا حرفه‌ای شدن توی هنر افزایش دادنش، این مطلب می‌تونه منبع شما برای استفاده از قدرت تعاملات اجتماعی برای تقویت حضور و موفقیت برندتون باشه. بیاید با هم جزئیات تعامل در شبکه‌های اجتماعی رو بررسی کنیم تا اهمیتش، نحوه اندازه‌گیریش و استراتژی‌های بهبودش رو توی پلتفرم‌های مختلف بفهمیم.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی یعنی چی؟
وقتی میگیم «تعامل در شبکه‌های اجتماعی» یا به قول خارجی‌ها «سوشال مدیا اینگیجمنت»، منظورمون تعامل‌ها، واکنش‌ها و ارتباط‌هایی هست که کاربرا با محتوای منتشر شده توی پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی برقرار می‌کنن. این مفهوم خیلی فراتر از شمردن تعداد لایک‌ها و اشتراک‌گذاری‌های پست‌های شماست و یه طیف گسترده از فعالیت‌ها رو شامل میشه که نشون‌دهنده سطح درگیری و علاقه مخاطب به یه برند یا محتواشه. این تعامل یه معیار حیاتی برای کسب‌وکارها به حساب میاد، چون نشون میده استراتژی‌های شبکه‌های اجتماعی اونها چقدر توی ایجاد رابطه‌های معنادار با مخاطب‌هاشون موثر بوده.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی یه اصطلاح کلیه که برای توصیف اقداماتی استفاده میشه که نشون میده مخاطب‌های شما چقدر با محتواتون ارتباط برقرار می‌کنن و این تعامل رو اندازه‌گیری می‌کنه. این تعامل‌ها می‌تونه شامل لایک، کامنت و اشتراک‌گذاری باشه، اما بسته به هر پلتفرم، شکلش فرق می‌کنه.
اساسا، تعامل هر نوع ارتباطی هست که با برند شما در شبکه‌های اجتماعی برقرار میشه. لایک‌ها، کامنت‌ها و اشتراک‌گذاری‌ها همگی شکل‌هایی از تعامل هستن. این تعریف از دیدگاه وبسایت Hootsuite ارائه شده. از طرفی، وبسایت BigCommerce تعامل در شبکه‌های اجتماعی رو معیاری برای اندازه‌گیری اشتراک‌گذاری‌های عمومی، لایک‌ها و کامنت‌ها برای تلاش‌های یه کسب‌وکار آنلاین در شبکه‌های اجتماعی تعریف می‌کنه.
در حالی که هسته اصلی تعامل در شبکه‌های اجتماعی شامل اقداماتی مثل لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری و کلیک میشه، ارزش واقعی اون در کیفیت این تعامل‌ها نهفته است. تعامل معنادار زمانی اتفاق میفته که کاربرا به طور فعال در بحث‌ها شرکت می‌کنن، تجربه‌های شخصی خودشون رو به اشتراک میذارن یا محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) رو ارائه میدن. این یه خیابون دوطرفه است که در اون برندها فقط پیام‌هاشون رو پخش نمی‌کنن، بلکه به مخاطب‌هاشون گوش میدن و به اونها پاسخ میدن.
این نوع تعامل واقعی، حس تعلق به یه جامعه رو تقویت می‌کنه و باعث ایجاد اعتماد بین برندها و دنبال‌کننده‌هاشون میشه. همچنین این فرصت رو فراهم می‌کنه تا بازخوردها و دیدگاه‌های ارزشمندی به دست بیاد که برندها می‌تونن از اونها برای بهبود محصولات و خدماتشون استفاده کنن. این نوع تعامل برای برندها ضروریه تا بتونن مرتبط باقی بمونن و با مخاطب هدفشون ارتباط برقرار کنن، چون ابزار قدرتمندیه که می‌تونه آگاهی از برند رو افزایش بده، ترافیک وبسایت رو بالا ببره و در نهایت به تبدیل (Conversion) منجر بشه.
از طرفی، Qualtrics تعامل در شبکه‌های اجتماعی رو فرآیند ارتباط برقرار کردن (تعامل) با یک جامعه آنلاین و اندازه‌گیری اثربخشی فعالیت شما در هر پلتفرم شبکه اجتماعی تعریف می‌کنه. این گفتگوها می‌تونن در پلتفرم‌های جداگانه مثل توییتر، فیسبوک و لینکدین، یا در وبلاگ‌ها، فروم‌ها و سایت‌های نقد و بررسی شخص ثالث اتفاق بیفتن.
بنابراین، وقتی به اعداد و ارقام تعامل بین ماه‌ها یا حتی سال‌ها نگاه می‌کنیم، یه دید کلی می‌تونه روند رو به ما نشون بده. اما برای فهمیدن اینکه چطور میشه اوضاع رو بهتر کرد و تصویر بزرگ‌تر رو دید، به معیارهای مختلفی نیاز داریم. نکته کلیدی اینه که بفهمیم تعامل در سطح کلان چیه و چطور میشه اون رو در سطح خرد بررسی کرد.
فراتر از معیارهای عددی، نقش یه برند در تعامل شبکه‌های اجتماعی اینه که لحن و فضای مناسبی برای ارتباط ایجاد کنه. برندهایی مثل شما، با نشون دادن صداقت، مخاطبانشون رو به یه فضای مشترک دعوت می‌کنن که در اون مصرف‌کننده‌ها احساس می‌کنن دیده میشن و براشون ارزش قائلن. وقتی یه برند گفتگو رو شروع می‌کنه، فعالانه گوش میده و به طور مداوم در کامنت‌ها، پیام‌ها و فضاهای اجتماعی حضور داره، به مخاطب‌هاش نشون میده که برای تعامل‌های معنادار سرمایه‌گذاری می‌کنه. این رویکرد به تعامل، نه تنها دیده شدن شما رو بیشتر می‌کنه و تعامل مشتری رو در شبکه‌های اجتماعی افزایش میده، بلکه مهم‌تر از اون، با نشون دادن ارزش‌ها، فرهنگ و اهمیت دادن به مشتری در هر تعامل، اعتماد ایجاد می‌کنه و روابط با مخاطب رو عمیق‌تر می‌کنه.
چند نمونه از تعامل در شبکه‌های اجتماعی چیه؟
تعامل در شبکه‌های اجتماعی بین برندها و مشتری‌ها می‌تونه شکل‌های مختلفی داشته باشه که نشون‌دهنده ماهیت پویا و تعاملی این ارتباطاته.
یه مثال رایج، «مراقبت از مشتری در شبکه‌های اجتماعی» یا همون سوشال کاستومر کِره. در این حالت، برندها به طور فعال با استفاده از ابزارهای گوش دادن و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی، منشن‌ها و اشاره‌هایی که بهشون میشه رو زیر نظر می‌گیرن تا به سرعت به سوالات، نگرانی‌ها و مشکلات مشتری‌ها رسیدگی کنن. این تعامل آنی و در لحظه، نه تنها مشکلات رو به طور کارآمد حل می‌کنه، بلکه تعهد به رضایت مشتری رو هم نشون میده.
یه تاکتیک رایج دیگه برای تعامل، برگزاری مسابقه‌ها و قرعه‌کشی‌های تعاملیه که بیشتر در تیک‌تاک و اینستاگرام دیده میشه. برندها با تشویق کاربرا به اشتراک‌گذاری محتوا با یه هشتگ مشخص، شرکت در چالش‌ها یا ارسال آثار برای قرعه‌کشی، هیجان ایجاد می‌کنن و حس تعلق به جامعه رو تقویت می‌کنن. پاسخ دادن به محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) با لایک و کامنت، ارتباط بین برند و مخاطبش رو محکم‌تر می‌کنه.
برندها همچنین می‌تونن از طریق تجربه‌های فراگیر مثل جلسات پرسش و پاسخ زنده، نمایش پشت صحنه و دموهای زنده محصولات، مشتری‌ها رو درگیر کنن. این تعامل مستقیم به برندها اجازه میده صداقت خودشون رو نشون بدن، به سوالات جواب بدن و ارتباط شخصی‌تری با مخاطب‌هاشون بسازن.
در بعضی موارد، یه برند ممکنه بخواد لحن حرفه‌ای‌تری داشته باشه و به طور فعال در بحث‌های صنعتی شرکت کنه، دیدگاه‌های ارزشمند به اشتراک بذاره و با فکر به کامنت‌ها پاسخ بده. لینکدین اغلب فضایی برای این نوع تعامله که به برندها اجازه میده خودشون رو به عنوان رهبران فکری مطرح کنن و در جامعه حرفه‌ای خودشون اعتبار کسب کنن.
در اصل، تعامل در شبکه‌های اجتماعی شامل مشارکت فعال، پاسخگویی و خلاقیته. چه رسیدگی به نگرانی‌های مشتری باشه، چه برگزاری مسابقات تعاملی، میزبانی جلسات ویدیویی زنده یا ساخت محتوای سرگرم‌کننده، استراتژی‌های تعامل موفق به ساختن روابط معنادار بین برندها و مشتری‌هاشون در پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی و فراتر از اون کمک می‌کنه.
این تعامل می‌تونه فراتر از کانال‌های اجتماعی هم گسترش پیدا کنه، چون این پویایی می‌تونه هم اعتماد ایجاد کنه و هم فروش رو با مشتری‌ها افزایش بده. محتوای شبکه‌های اجتماعی بسته به اینکه تعامل کجا اتفاق میفته و چطور محتوای اجتماعی به کار گرفته میشه، در ارائه «اثبات اجتماعی» یا همون سوشال پروف در سراسر سفر مشتری بسیار موثره.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی در پلتفرم‌های مختلف چطور فرق می‌کنه؟
تعامل در شبکه‌های اجتماعی در پلتفرم‌های مختلف به شکل‌های گوناگونی خودشو نشون میده که بازتاب‌دهنده ویژگی‌های منحصر به فرد و رفتارهای کاربری خاص هر کدومه. تمام تلاش‌های شما برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی باید این تفاوت‌ها رو در نظر بگیره تا مطمئن بشید پست‌هاتون بیشترین تعامل ممکن رو با مخاطب‌های شما در این پلتفرم‌ها ایجاد می‌کنه.
فیسبوک
در فیسبوک، تعامل اغلب شامل لایک، کامنت و اشتراک‌گذاری پست‌ها و همچنین شرکت در نظرسنجی‌ها و بحث‌های داخل گروه‌ها میشه. برندها می‌تونن از «فیسبوک لایو» برای تعامل آنی با مخاطب‌هاشون استفاده کنن و ارتباطات فوری و واقعی ایجاد کنن. در همین حال، «فیسبوک استوریز» می‌تونه برای دنبال‌کننده‌ها فوریت ایجاد کنه تا جدیدترین ویدیوی برند شما رو تماشا کنن.
ایکس (توییتر سابق)
پلتفرم ایکس یا همون توییتر سابق، بر پایه تعاملات کوتاه و مختصر رونق داره. تعامل در این پلتفرم با ری‌پست‌ها (که قبلا ریتوییت بود)، لایک‌ها، پاسخ‌ها (ریپلای‌ها) و استفاده از هشتگ‌ها اندازه‌گیری میشه. این پلتفرم گفتگوهای آنی و در لحظه رو تشویق می‌کنه و برای به‌روزرسانی‌های سریع، ترندهای صنعتی و تعامل به موقع با دنبال‌کننده‌ها ایده‌آله.
لینکدین
در لینکدین، تعامل از طریق لایک‌ها، کامنت‌ها و اشتراک‌گذاری مقالات و به‌روزرسانی‌های مرتبط با صنعت دیده میشه. این پلتفرم مرکزی برای بحث‌های حرفه‌ای، شبکه‌سازی و به اشتراک گذاشتن دیدگاه‌های ارزشمند در جوامع مرتبطه. برندها اغلب از لینکدین برای به اشتراک گذاشتن محتوای وب‌سایتشون، به‌روزرسانی‌های شرکت و نمایش فرهنگ سازمانی استفاده می‌کنن.
تیک‌تاک
تیک‌تاک با مشارکت کاربر از طریق لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری و ساخت ویدیوهای دوئت یا واکنش (ری‌اکشن) رشد می‌کنه. چالش‌های هشتگ یه راه محبوب برای برندهاست تا محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) رو تشویق کنن و دیده شدن خودشون رو افزایش بدن. بعضی از هشتگ‌ها وقتی صحبت از تعامل مصرف‌کننده میشه، واقعا می‌تونن زندگی خودشون رو پیدا کنن و خیلی فراگیر بشن.
اینستاگرام
اینستاگرام تعامل رو از طریق لایک‌ها، کامنت‌ها و اشتراک‌گذاری عکس‌ها و ویدیوها اندازه‌گیری می‌کنه. استوری‌ها و ریلزها به تعامل آنی کمک می‌کنن و ویژگی‌هایی مثل نظرسنجی‌ها و کوئیزها، محتوای تعاملی رو تشویق می‌کنن.
اسنپ‌چت
تعامل در اسنپ‌چت عمدتا از طریق تعاملاتی مثل بازدیدها (ویوها)، اسکرین‌شات‌ها و پاسخ به اسنپ‌ها اندازه‌گیری میشه. وقتی یه کاربر یه اسنپ رو برای دوستاش می‌فرسته یا تو استوریش پست می‌کنه، می‌تونه ببینه چند نفر اون رو دیدن. این معیار، حسی از اینکه چند نفر به طور فعال با محتوا درگیر شدن رو به دست میده.
در تمام این پلتفرم‌ها، تعامل موفق شامل ساخت محتواییه که با مخاطب منحصر به فرد هر پلتفرم ارتباط برقرار کنه. چه تقویت بحث‌ها در فیسبوک باشه، چه پذیرفتن اختصار در ایکس، حفظ لحن حرفه‌ای در لینکدین، به کارگیری خلاقیت در تیک‌تاک یا نمایش محتوای بصری جذاب در اینستاگرام، درک تفاوت‌های ظریف هر پلتفرم برای ایجاد تعاملات معنادار با مخاطبان مختلف، کلیدی و مهمه.
چرا تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای برندها مهمه؟
تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای برندها در تقریبا همه صنایع ضروریه و نقش محوری در ساخت و حفظ تصویر مثبت برند، ایجاد یه جامعه آنلاین قوی و درگیر، و همچنین جمع‌آوری و به کارگیری اثبات اجتماعی ایفا می‌کنه. حالا بیاید ببینیم چرا این موضوع اینقدر اهمیت داره.
صداقت (Authenticity)
صداقت بخش بزرگی از این ماجراست. تعامل فعال در شبکه‌های اجتماعی به برندها اجازه میده تا به حضورشون وجهه انسانی بدن. با پاسخ سریع به سوالات خدمات مشتری، نگرانی‌ها و کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی، برندها شفافیت و تعهد واقعی به رضایت مشتری رو به نمایش میذارن و این کار باعث ایجاد یه ارتباط انسانی‌تر و قابل درک‌تر با مخاطب‌هاشون میشه.
اعتبار (Credibility)
اعتبار یه عامل کلیدی دیگه است که با تعامل در شبکه‌های اجتماعی تقویت میشه. شرکت منظم در بحث‌های صنعتی، به اشتراک گذاشتن دیدگاه‌های ارزشمند و رسیدگی به بازخوردهای مشتریان به معرفی یه برند به عنوان یه صدای معتبر در صنعتش کمک می‌کنه. این کار نه تنها باعث ایجاد اعتماد در بین مخاطبان میشه، بلکه برند رو به عنوان یه منبع قابل اعتماد اطلاعات و تخصص تثبیت می‌کنه.
وفاداری مشتری (Customer Loyalty)
وفاداری مشتری که محصول جانبی ساختن اعتباره، یکی از بزرگترین مزایای بالقوه تعامل معنادار در شبکه‌های اجتماعیه. وقتی برندها فعالانه به مخاطبانشون گوش میدن، به نیازهاشون پاسخ میدن و حس تعلق به جامعه رو ایجاد می‌کنن، این کار یه پایگاه مشتری وفادار رو پرورش میده. مشتریان درگیر، به احتمال زیاد از برند حمایت می‌کنن، اون رو به دیگران توصیه می‌کنن و به بازاریابی دهان به دهان مثبت کمک می‌کنن؛ چیزی که با هیچ قیمتی نمیشه خرید.
آگاهی از برند (Brand Awareness)
تعامل در شبکه‌های اجتماعی همچنین در بهبود آگاهی از برند نقش مهمی داره. مشارکت فعال در گفتگوها، به اشتراک گذاشتن محتوای مرتبط و استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) به افزایش دسترسی (Reach) و دیده شدن (Visibility) کمک می‌کنه. مخاطبان درگیر به احتمال زیاد محتوای برند رو با شبکه‌های خودشون به اشتراک میذارن و این کار حضور برند رو تقویت می‌کنه و دنبال‌کنندگان جدیدی جذب می‌کنه.
در کل، تعامل در شبکه‌های اجتماعی برای برندها حیاتیه تا بتونن صداقت و اعتبار ایجاد کنن، وفاداری مشتری رو تقویت کنن و آگاهی از برند رو افزایش بدن. این یه بخش ضروری از هر استراتژی موفق در شبکه‌های اجتماعیه که فراتر از بازاریابی صرف میره و یه ارتباط واقعی و پایدار با مخاطب ایجاد می‌کنه که در نهایت به موفقیت کلی و درک مثبت از برند در فضای رقابتی کمک می‌کنه.
نقش شبکه‌های اجتماعی در تعامل با ذی‌نفعان (Stakeholder Engagement)
شبکه‌های اجتماعی به عنوان یه عرصه قدرتمند برای تعامل با ذی‌نفعان عمل می‌کنن، به خصوص برای برندهای بزرگی که به دنبال ارتباط با مخاطبان متنوع خودشون هستن. کانال‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی ویژگی‌های منحصر به فردی ارائه میدن که به ایجاد روابط معنادار بین برندها و مشتریان کمک می‌کنه.
ماهیت آنی و در لحظه پلتفرم‌های اجتماعی امکان تعامل فوری و مستقیم رو فراهم می‌کنه و به برندها فضایی میده تا به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ بدن، به نگرانی‌ها رسیدگی کنن و در گفتگوها شرکت کنن. این کار یه رابطه پویا و پاسخگو ایجاد می‌کنه. این ارتباط فوری به ایجاد حس دسترسی‌پذیری و تمرکز بر مشتری کمک می‌کنه.
پلتفرم‌های بصری‌محور مثل اینستاگرام و تیک‌تاک به برندها اجازه میدن تا محصولات و خدماتشون رو به صورت خلاقانه به نمایش بذارن. برندها از طریق محتوای بصری جذاب نه تنها می‌تونن توجه رو جلب کنن، بلکه می‌تونن شخصیت برندشون رو هم منتقل کنن و یه ارتباط عاطفی‌تر با مخاطبانشون ایجاد کنن.
پلتفرم‌هایی مثل فیسبوک و ایکس (توییتر سابق) از طریق گروه‌ها، بحث‌ها و هشتگ‌ها، جامعه‌سازی رو تسهیل می‌کنن. این حس تعلق به جامعه، فضایی رو برای ذی‌نفعان ایجاد می‌کنه تا با هم ارتباط برقرار کنن، تجربیاتشون رو به اشتراک بذارن و علاقه‌شون به برند رو ابراز کنن. برندها می‌تونن به طور فعال در این جوامع شرکت کنن و نقش خودشون رو به عنوان چهره‌های اصلی در اکوسیستم ذی‌نفعان تثبیت کنن.
علاوه بر این، شبکه‌های اجتماعی به برندها این امکان رو میدن که بازخوردها و دیدگاه‌های ارزشمندی رو مستقیما از مخاطبانشون جمع‌آوری کنن. برگزاری نظرسنجی‌ها، پیمایش‌ها و نظارت بر بحث‌ها به برندها کمک می‌کنه تا ترجیحات، انتظارات و نگرانی‌های مشتریان رو درک کنن. این اطلاعات برای شکل دادن به توسعه محصول، استراتژی‌های بازاریابی و تصمیمات کلی کسب‌وکار بسیار ارزشمنده.
ویژگی‌های منحصر به فرد شبکه‌های اجتماعی، از جمله ارتباط آنی، داستان‌سرایی بصری، جامعه‌سازی و مکانیسم‌های بازخورد مستقیم، اون رو به عرصه‌ای ایده‌آل برای تعامل با ذی‌نفعان تبدیل می‌کنه. برندها می‌تونن از این ویژگی‌ها برای ایجاد یه رابطه پرجنب‌وجوش و تعاملی با ذی‌نفعانشون استفاده کنن که در نهایت به وفاداری برند و موفقیت پایدار منجر میشه.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی چطور اندازه‌گیری میشه؟
تعامل در شبکه‌های اجتماعی از طریق طیف وسیعی از معیارها اندازه‌گیری میشه که دیدگاه‌هایی در مورد عمق و اثربخشی تعاملات بین مصرف‌کنندگان و برندها ارائه میدن. معیارهای کلیدی شبکه‌های اجتماعی شامل موارد زیر هستن:
- لایک و واکنش (Likes and Reactions): این معیارها پاسخ مثبت به محتوا رو کمی‌سازی می‌کنن. هرچه تعداد لایک‌ها و واکنش‌ها بیشتر باشه، سطح تعامل بالاتره.
- کامنت (Comments): تعداد کامنت‌ها نشون‌دهنده تعامل مستقیم و درگیری مخاطبه. گفتگوهای معنادار به امتیاز تعامل بالاتر کمک می‌کنه.
- اشتراک‌گذاری و ریتوییت/ری‌پست (Shares and Retweets): به اشتراک گذاشتن محتوا، دسترسی (reach) اون رو تقویت می‌کنه. هرچه کاربران بیشتری محتوای شما رو به اشتراک بذارن، تاثیر اون گسترده‌تر و تعامل بالاتر خواهد بود.
- نرخ کلیک (Click-Through Rate – CTR): نرخ کلیک، درصد کاربرانی رو که روی یه لینک در داخل یه پست کلیک کردن، اندازه‌گیری می‌کنه. این معیار نشون‌دهنده اثربخشی محتوا در هدایت به تعامل بیشتره.
- رشد دنبال‌کننده (Follower Growth): افزایش تعداد دنبال‌کنندگان نشون‌دهنده رشد مخاطبانیه که به محتوای برند علاقه‌مندن و به پتانسیل تعامل بلندمدت کمک می‌کنه.
- نمایش (Impressions) و دسترسی (Reach): این معیارها یه نمای کلی از تعداد کاربرانی که محتوا رو دیدن، ارائه میدن. ایمپرشن و ریچ بالا نشون‌دهنده دیده شدن گسترده است، اما معیارهای تعامل، کیفیت اون دیده شدن رو نشون میدن.
- نرخ تبدیل (Conversion Rate): برای برندهایی که روی اقدامات خاصی مثل ثبت‌نام یا خرید تمرکز دارن، ردیابی نرخ تبدیل از تعاملات شبکه‌های اجتماعی برای درک تاثیر اون بر اهداف کسب‌وکار حیاتیه.
- زمان صرف شده روی صفحه یا پست (Time Spent on Page or Post): نظارت بر اینکه کاربران چقدر زمان برای تعامل با محتوا صرف می‌کنن، دیدگاه‌هایی در مورد سطح علاقه و توانایی اون در جلب توجه ارائه میده.
- تحلیل احساسات (Sentiment Analysis): درک احساسات بیان شده در کامنت‌ها و منشن‌ها به ارزیابی درک کلی از برند و ماهیت تعامل کمک می‌کنه.
- محتوای تولید شده توسط کاربر (User-Generated Content – UGC): مقدار و کیفیت محتوای تولید شده توسط کاربر می‌تونه یه شاخص قدرتمند از علاقه به برند و تعامل فعال جامعه باشه.
با تحلیل جمعی این معیارها، برندها می‌تونن به درک جامعی از اثربخشی استراتژی‌های تعامل در شبکه‌های اجتماعی خودشون برسن و برای بهینه‌سازی تلاش‌های آینده، تصمیمات آگاهانه بگیرن.
ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی مثل Emplifi Social Marketing Cloud، داده‌های تعامل رو جمع‌آوری و در یک جا یکپارچه می‌کنن تا به دست آوردن دیدگاه‌ها و واکنش نشون دادن سریع‌تر بشه.
نرخ تعامل (Engagement Rate) در شبکه‌های اجتماعی چطور محاسبه میشه؟
نرخ تعامل در شبکه‌های اجتماعی، سطح تعامل بین یه برند و مخاطبانش رو در شبکه‌های اجتماعی اندازه‌گیری می‌کنه. این نرخ با تقسیم تعداد تعامل‌ها (لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری و غیره) بر تعداد دنبال‌کنندگان محاسبه میشه. درصد به دست اومده معیاریه که می‌تونه برای ردیابی موفقیت یه کمپین در شبکه‌های اجتماعی و شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده بشه.
در ادامه یه فرمول ساده و دستورالعمل برای استفاده از اون آورده شده:
فرمول نرخ تعامل در شبکه‌های اجتماعی
رایج‌ترین فرمول برای محاسبه نرخ تعامل اینه:
نرخ تعامل = (مجموع تعاملات یک پست / مجموع دنبال‌کنندگان) * ۱۰۰٪
تعاریف
- مجموع تعاملات یک پست (Total engagements on a post): این شامل تمام تعاملاتی میشه که محتوای شما دریافت می‌کنه، مثل لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری، ذخیره کردن (save) و غیره.
- مجموع دنبال‌کنندگان (Total followers): تعداد دنبال‌کنندگان یا مشترکین پروفایل شما در زمان اندازه‌گیری.
دستورالعمل محاسبه
- جمع‌آوری داده‌ها: اول، پستی رو که می‌خواید نرخ تعاملش رو محاسبه کنید، مشخص کنید. تعداد کل تعاملات این پست رو جمع‌آوری کنید.
- مجموع تعاملات: تمام اشکال تعاملات روی پست (لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری و غیره) رو با هم جمع کنید. بعضی از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی این تحلیل‌ها رو مستقیما در بخش insights یا analytics خودشون ارائه میدن.
- مجموع دنبال‌کنندگان: تعداد دنبال‌کنندگان یا مشترکینی که دارید رو یادداشت کنید. این باید تعداد فعلی در زمان محاسبه شما باشه.
- اعمال فرمول: این اعداد رو در فرمول قرار بدید.
- محاسبه: عمل تقسیم و سپس ضرب رو انجام بدید تا نرخ تعامل به صورت درصد به دست بیاد.
- تفسیر نتایج: درصد بالاتر معمولا نشون‌دهنده تعامل بهتره. با این حال، به یاد داشته باشید که چیزی که به عنوان نرخ تعامل «خوب» در نظر گرفته میشه، می‌تونه بر اساس صنعت، پلتفرم و مخاطب متفاوت باشه.
مثال
فرض کنید یه پست با ۲۵۰ تعامل (لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری و غیره) دارید و ۵۰۰۰ دنبال‌کننده دارید. نرخ تعامل به این صورت محاسبه میشه:
نرخ تعامل = (۲۰۰ / ۵۰۰۰) * ۱۰۰ = ۴٪
این فرمول به شما یه راه واضح و قابل اندازه‌گیری برای سنجش اینکه مخاطبان شما چقدر خوب با محتوای شما نسبت به تعداد دنبال‌کنندگانتون تعامل برقرار می‌کنن، میده. این یه معیار ضروری برای ارزیابی عملکرد استراتژی شبکه‌های اجتماعی شما و درک سطح تعامل مخاطبانتونه.
در حالی که درک این فرآیند مهمه، استفاده از ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی برای جمع‌آوری، محاسبه و به تصویر کشیدن نرخ تعامل شما به مراتب ساده‌تره. شما حتی می‌تونید بعضی فعالیت‌ها رو در طول زمان خودکار کنید تا به بهبود کمک کنه و نرخ تعاملتون رو به سایر داده‌های مشتری متصل کنید.
نرخ تعامل خوب در شبکه‌های اجتماعی چقدره؟
نرخ تعامل خوب، نرخی هست که نشون‌دهنده یه رابطه معنادار و فعال بین یه برند و مخاطبانشه. به طور معمول، هر چیزی بین ۱ تا ۶ درصد به عنوان تعامل خوب در شبکه‌های اجتماعی در نظر گرفته میشه، که این بستگی به پلتفرم، صنعت و عوامل دیگه‌ای مثل تعامل ارگانیک در مقابل تعامل پولی (تبلیغاتی) داره.
تعاملات با کیفیت بالا، مثل کامنت‌های فکورانه یا اشتراک‌گذاری‌ها، شاخص‌های ارزشمندتری برای تعامل نسبت به لایک‌های صرف هستن. همچنین مهمه که زمینه مخاطب خاص خودتون و همچنین معیارهای صنعتی (Industry Benchmarks) رو برای ارزیابی دقیق‌تر در نظر بگیرید.
در نهایت، بهترین راه برای تعیین اینکه نرخ تعامل خوب برای کسب‌وکار شما چیه، اینه که نتایج خودتون رو در طول زمان ردیابی کنید و اونها رو با همتایان صنعتی خودتون از طریق یه ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی مقایسه کنید.
کدوم کانال شبکه اجتماعی به طور متوسط بالاترین سطح تعامل رو داره؟
با توجه به بررسی جامع پلتفرم‌های مختلف، پلتفرمی که بالاترین سطح تعامل رو داره، اغلب به مخاطب هدف و نوع محتوا بستگی داره. برای مثال، تیک‌تاک به عنوان پیشرو در تعامل پستی ظاهر شده، اما تمایل داره با جمعیت جوان‌تر قوی‌تر باشه.
اینستاگرام، در ترکیب با فیسبوک، بزرگترین مخاطب در دسترس رو داره، در حالی که یوتیوب و واتس‌اپ با فاصله کمی پشت سر اونها قرار دارن. برای تعاملات کسب‌وکار با کسب‌وکار (B2B)، لینکدین قابل توجهه اما دسترسی کلی پلتفرم‌های دیگه رو نداره. نکته کلیدی اینه که بفهمید مخاطب خاص شما کجا بیشترین فعالیت رو داره و محتوا رو برای محیط منحصر به فرد هر پلتفرم تنظیم کنید.
سطوح تعامل سالانه تغییر می‌کنه، بنابراین معیارهای شبکه‌های اجتماعی خودتون رو ارزیابی کنید تا بفهمید مخاطبان شما کجا زندگی می‌کنن و در نتیجه، کجا باید با اونها تعامل داشته باشید. در طول سال ۲۰۲۳، اینستاگرام از تعامل بالاتری برخوردار بود و تنها کانالی بود که در سه ماهه پایانی سال تغییر معناداری داشت و در طول سال ۲۰۲۴ بهترین اعداد خودش رو در دو سال اخیر ثبت کرد.
ردیابی این نوع تغییرات و معیارها می‌تونه تفاوت بین به کارگیری موثر منابع و رسیدن به مخاطبانتون باشه.
چطور میشه تعامل در شبکه‌های اجتماعی رو افزایش داد؟
برای افزایش تعامل در شبکه‌های اجتماعی، استراتژی‌های مختلفی وجود داره که می‌تونید در نظر بگیرید. بیاید چند تا از این راهکارها رو که در منابع مختلف بهشون اشاره شده، بررسی کنیم.
۱. اهداف تعیین کنید و معیارها رو مشخص کنید
خیلی مهمه که معیارهای مختلف شبکه‌های اجتماعی رو بشناسید و بدونید هر کدوم در هر پلتفرم چه معنایی دارن. این به این دلیله که اهداف شبکه‌های اجتماعی شما تعیین می‌کنه که از کدوم معیارها استفاده کنید. برای هر هدف، شما به یه معیار مرتبط نیاز دارید که مشخص کنه آیا استراتژی اجتماعی شما کار می‌کنه یا نه.
اهداف تعامل واضحی تعیین کنید تا بدونید تلاش‌های محتوایی خودتون رو روی چی متمرکز کنید. اگه تعامل بیشتری روی پست‌هاتون می‌خواید، روی ساخت محتوای جالب تمرکز کنید. معیارهایی که با این هدف مرتبطن، مشخصا مربوط به تعامل پستی خواهند بود: چند نفر با پست‌های شما تعامل داشتن و چه نوع تعاملی انجام دادن؟
برای به دست آوردن یه تصویر کامل‌تر از تعاملتون، هم تعاملات ورودی (inbound) و هم خروجی (outbound) رو اندازه‌گیری کنید. این به شما میگه که در پاسخ به سوالات و درخواست‌های مشتری چطور عمل می‌کنید و همچنین معیارهایی در مورد گفتگوهایی که خودتون در شبکه‌های اجتماعی شروع می‌کنید، بهتون میده.
۲. پلتفرم خودتون رو بشناسید
هر پلتفرم معیارها، ترندها و فرهنگ خاص خودشو داره، بنابراین باید استراتژی تعامل در شبکه‌های اجتماعی خودتون رو طوری تنظیم کنید که با تفاوت‌های ظریف هر شبکه سازگار باشه. امروزه بیش از ۲۰ شبکه اجتماعی وجود داره که برندها ازشون استفاده می‌کنن، اما این به این معنی نیست که شما باید به همه اونها بپیوندید. تحقیق کنید و در نظر بگیرید که کدوم اپلیکیشن‌های شبکه اجتماعی برای کسب‌وکار و مخاطب شما بهترین هستن.
۳. مخاطب خودتون رو بشناسید
کلید بهبود تعامل در شبکه‌های اجتماعی، درک مخاطب هدفتونه؛ یعنی گروهی از افراد که به احتمال زیاد به محصول یا خدمات شما علاقه‌مندن. برای مثال، اگه شما یه شرکت B2B هستید، لینکدین می‌تونه بهترین گزینه باشه، چون روی شبکه‌سازی حرفه‌ای متمرکزه و بسیاری از برندهای B2B در حال حاضر در این پلتفرم فعال هستن. برند شما برای مخاطبانتون محتوا تولید می‌کنه، پس همیشه اونها رو در ذهن داشته باشید، از تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه محتوایی بسازید تا تعیین بهترین زمان برای پست گذاشتن در شبکه‌های اجتماعی.
۴. اجزای یه پست جذاب رو درک کنید
دونستن اینکه مخاطبان شما بیشتر وقتشون رو در کدوم شبکه‌های اجتماعی میگذرونن، به شما در افزایش تعامل برتری میده. گزارش Sprout Social Index™ ۲۰۲۵ نشون میده که در حالی که مصرف‌کنندگان تقریبا در تمام پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی برای کشف ترندهای اجتماعی و شرکت در لحظات فرهنگی حضور دارن، به احتمال زیاد شبکه‌های جاافتاده‌تری مثل فیسبوک، اینستاگرام و یوتیوب رو دارن و ازشون استفاده می‌کنن. اگه فقط به یه پلتفرم محدود بشن، فیسبوک انتخاب اولشون خواهد بود (۹۰٪)، اینستاگرام با ۸۲٪ در رتبه دوم و یوتیوب با ۷۶٪ قرار داره.
۵. محتوای قابل اشتراک‌گذاری بسازید
شاید با عبارت «لایک، کامنت و اشتراک‌گذاری یادتون نره» آشنا باشید، اما راه‌های زیاد دیگه‌ای برای افزایش اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی وجود داره، غیر از اینکه به صراحت این درخواست رو بکنید. برای مثال، محتوای بصری مثل ویدیوهای کوتاه و تصاویر، به احتمال زیاد بیشتر به اشتراک گذاشته میشن. برای افزایش تعامل مشتری در شبکه‌های اجتماعی، سعی کنید پست‌های بیشتری بسازید که شامل یکی از این دو یا هر دو باشن. اگه محتوای قابل اشتراک‌گذاری بسازید، تعامل شبکه‌های اجتماعی شما افزایش پیدا می‌کنه. مردم در شبکه‌های اجتماعی از به اشتراک گذاشتن پست‌هایی که ازشون لذت میبرن، تحسینشون می‌کنن یا براشون ارزشمند میدونن، لذت میبرن، پس محتوایی بسازید و انتخاب کنید که دنبال‌کنندگانتون رو به زدن دکمه اشتراک‌گذاری ترغیب کنه.
۶. بدونید کی در شبکه‌های اجتماعی پست بذارید
دونستن بهترین زمان برای پست گذاشتن در شبکه‌های اجتماعی، یه کلید دیگه برای افزایش تعامله. شناسایی بهترین زمان برای پست گذاشتن بر اساس پلتفرم و مخاطبتون به شما کمک می‌کنه تا تعیین کنید کی باید پست‌های آینده رو در اولویت قرار بدید. به همون اندازه مهمه که بدونید چند وقت یکبار در شبکه‌های اجتماعی پست بذارید، چون نمی‌خواید مخاطبانتون رو با محتوای بیش از حد غرق کنید. بر اساس گزارش The 2025 Content Benchmarks Report، الان زمانیه که برندها باید شروع به کمتر پست گذاشتن کنن. شما می‌خواید به تعادلی برسید که بهتون اجازه بده حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی رو حفظ کنید.
۷. یه جامعه برای تقویت تعامل بسازید
وقتی برندها روی ساختن یه جامعه واقعی تمرکز می‌کنن، تعامل به یه نتیجه طبیعی تبدیل میشه. مردم وقتی احساس تعلق می‌کنن، به احتمال زیاد با محتوا و با همدیگه تعامل برقرار می‌کنن. وقتی شما گفتگوها رو تشویق می‌کنید، مشارکت‌های کاربران رو برجسته می‌کنید و لحظات مشترک ایجاد می‌کنید، به مخاطبانتون کمک می‌کنه احساس ارزشمندی و ارتباط کنن. با رشد این حس جامعه، تعامل ارگانیک هم رشد می‌کنه و دنبال‌کنندگان تمایل بیشتری به کامنت گذاشتن، اشتراک‌گذاری و حمایت از برند شما پیدا می‌کنن. جامعه Sprout به نام The Arboretum نمونه‌ای از یه جامعه برنده که در اون متخصصان شبکه‌های اجتماعی همفکر دور هم جمع میشن تا نظرات کوتاه به اشتراک بذارن، سوال بپرسن و در مسابقات و قرعه‌کشی‌ها شرکت کنن.
۸. استراتژی خودتون رو اجرا کنید
عادت کنید که استراتژی بازاریابی شبکه‌های اجتماعی خودتون رو تست کنید، تکرار کنید و باهاش آزمایش کنید. شبکه‌های اجتماعی همیشه در حال تغییرن، بنابراین استراتژی شما هم باید در طول سال تکامل پیدا کنه. از داده‌های تعامل برای راهنمایی در مورد اینکه چه چیزی کار می‌کنه (چه فرمت محتوا، چه زمان‌بندی یا چه لحنی) استفاده کنید و بر اساس اون تنظیمات لازم رو انجام بدید. انعطاف‌پذیر بودن به برند شما اجازه میده تا مخاطبانش رو هر جا که هستن ملاقات کنه و تعاملات رو تازه و مرتبط نگه داره.
۹. روزانه پست بگذارید
برندتون رو با محتوای هوشمندانه، جذاب و سرگرم‌کننده در بالای فید خبری افراد نگه دارید. پست‌گذاری مکرر برند شما رو برای مشتریان قابل مشاهده نگه می‌داره و به اونها یادآوری می‌کنه که شما وجود دارید و چیز جالبی برای گفتن دارید. با این حال، زیاده‌روی نکنید. پست‌های بیش از حد در روز برای کاربران شبیه اسپم به نظر می‌رسه. در بهترین حالت، پست‌ها نادیده گرفته میشن؛ در بدترین حالت، برند شما به عنوان یه اسپمر تبلیغاتی نامعتبر شناخته میشه. یک تا سه پست در روز به طور مداوم یه محدوده امن برای هدفه.
۱۰. از تصاویر استفاده کنید
تصاویر نرخ تعامل رو برای همه پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی به شدت افزایش میدن. تحقیقات نشون داده که پست‌های فیسبوک با تصویر، نرخ تعامل ۸۵ درصدی دارن، در حالی که این نرخ برای انواع دیگه پست فقط ۴ درصده. تصاویر همچنین ری‌توییت‌ها در توییتر رو ۳۵ درصد افزایش میدن.
۱۱. شخصی باشید
از لحنی شبیه بیانیه‌های مطبوعاتی خودداری کنید؛ به مخاطب نشون بدید که افراد واقعی پشت این برند هستن.
۱۲. گوش کنید و پاسخ بدید
تعامل یه خیابون دوطرفه است. بشنوید که مردم در مورد برند شما چی میگن و به انتقادها به روشی سازنده و مثبت پاسخ بدید. اگه کاربران شکایات معتبری دارن، فقط اونها رو تایید نکنید، بهشون رسیدگی کنید. بعد مطمئن بشید که همه از طریق پست‌های بعدی می‌بینن که برند شما چقدر پاسخگو و سخاوتمنده.
مردم دارن در مورد شما و با شما در هر پلتفرم شبکه اجتماعی صحبت می‌کنن. آیا شما گوش میدید؟ برندهایی که در شبکه‌های اجتماعی برنده میشن، اونهایی هستن که از ابزارهای مناسب «گوش دادن اجتماعی» استفاده می‌کنن و به طور فعال به هر کامی که به سمتشون میاد پاسخ میدن. و حتی به اونهایی که نمیاد. این یعنی کمک به افرادی که مشکل دارن و همچنین شناسایی گفتگوهایی که در صنعت شما در حال انجامه و اضافه کردن نظرتون. یعنی اونجایی باشید که مشتریانتون هستن – در همه پلتفرم‌های اجتماعی – و اطمینان حاصل کنید که احساس می‌کنن شنیده میشن، و همچنین بتونید به یه صدای فعال در موضوعات صنعتی تبدیل بشید.
۱۳. نظارت کنید
چندین اپلیکیشن رایگان بازاریابی شبکه‌های اجتماعی وجود داره که اشتراک‌گذاری‌ها، ری‌توییت‌ها، لایک‌ها و کلمات کلیدی مرتبط با برند شما رو ردیابی می‌کنن. سایت‌هایی مثل HootSuite، Social Mention و Addictomatic از خزنده‌ها و الگوریتم‌های مختلفی برای تعیین اینکه چه کسی پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما رو می‌بینه و چطور به اونها پاسخ میده، استفاده می‌کنن.
۱۴. مسابقات و قرعه‌کشی‌ها
مسابقات و قرعه‌کشی‌ها راهی عالی برای افزایش علاقه به برند شما هستن. بالاخره همه چیزای مجانی رو دوست دارن.
۱۵. شراکت‌ها
لینک‌ها رو به اشتراک بذارید و با برندهای محبوب دیگه (تا زمانی که رقبای شما نباشن)، حامیان برند و افراد تاثیرگذار، محتوای اصلی تولید کنید.
۱۶. ارزش ارائه بدید
به دنبال‌کنندگان خود ابزارهای ارزشمندی ارائه بدید که می‌تونن برای بهبود زندگیشون ازشون استفاده کنن، مثل راهنماها یا قالب‌ها. از دنبال‌کنندگان خود دعوت کنید تا در یه رویداد آینده یا یه وبیناری که میزبانش هستید شرکت کنن و چیز جدیدی یاد بگیرن.
۱۷. همه پایگاه‌های شبکه‌های اجتماعی رو پوشش بدید
برای سایت‌های برتر شبکه‌های اجتماعی محتوا تولید کنید و محتوای خودتون رو بین اونها به اشتراک بذارید. برای مثال، پست‌های پویاتر و تصویرمحور اینستاگرام رو به فیسبوک و توییتر لینک کنید.
چطور محتوای جذاب برای شبکه‌های اجتماعی بسازیم؟
چند عنصر کلیدی برای ساختن محتوای جذاب در شبکه‌های اجتماعی وجود داره که بیایید اونها رو مرور کنیم.
- مرتبط بودن (Relevance): محتوای شما باید برای مخاطب و علایقش مرتبط باشه. این یعنی درک اینکه اونها به چه چیزهایی اهمیت میدن و به دنبال چه نوع محتوایی هستن، که این کار از طریق توسعه پرسونا یا تاکتیک‌هایی مثل گوش دادن اجتماعی انجام میشه.
- ارزش (Value): محتوای شما باید برای مخاطبتون ارزش فراهم کنه. این می‌تونه در قالب اطلاعات، سرگرمی یا الهام‌بخشی باشه.
- تعامل (Engagement): محتوای شما باید تعامل رو از طرف مخاطبتون تشویق کنه. این می‌تونه از طریق لایک، کامنت، اشتراک‌گذاری یا حتی کلیک برای ورود به وبسایت شما باشه.
- ثبات (Consistency): شما باید در محتوای شبکه‌های اجتماعی خودتون ثابت قدم باشید. این یعنی پست گذاشتن منظم و بر اساس یه برنامه‌ای که برای مخاطب شما کار می‌کنه. اگه بتونید این نکات رو دنبال کنید، در مسیر ساختن محتوای جذاب در شبکه‌های اجتماعی قرار خواهید گرفت.
بعد از اینکه برای این ملاحظات برنامه‌ریزی کردید، تاکتیک‌های خاصی وجود داره که به برندها کمک می‌کنه تعامل رو افزایش بدن:
- تشویق به UGC (محتوای تولید شده توسط کاربر): مخاطبانتون رو با نمایش محتوای اونها یا ایجاد کمپین‌هایی که مشارکتشون رو تشویق می‌کنه، درگیر کنید. مخاطبان شما دوست دارن از افرادی مثل خودشون بشنون و با اونها تعامل کنن.
- استفاده از داستان‌سرایی: داستان‌ها و محتوایی رو به اشتراک بذارید که ارزش‌ها و ماموریت برند شما رو به طور واقعی منعکس کنه. هرچه انسانی‌تر، بهتر.
- ساخت رسانه‌های بصری جذاب: از تصاویر، ویدیوها و گرافیک‌های باکیفیت برای جلب توجه استفاده کنید. اینجاست که UGC به خصوص قدرتمند میشه.
- به کارگیری عناصر تعاملی: از نظرسنجی‌ها, کوئیزها و سوالات برای تشویق مشارکت مخاطب استفاده کنید.
- ارائه محتوای ارزش‌محور: محتوایی ارائه بدید که به مخاطبانتون آموزش بده، اونها رو سرگرم کنه یا مشکلاتشون رو حل کنه.
- به اشتراک گذاشتن موضوعات به موقع و پرطرفدار: با پست کردن محتوای مرتبط با رویدادهای جاری، ترندها یا موضوعات فصلی، مرتبط باقی بمونید.
- همکاری با اینفلوئنسرها: همه سطوح اینفلوئنسرها، اعتماد و انتظارات تثبیت شده‌ای رو از طرف مخاطبان شما به همراه دارن. با گنجوندن اونها در ترکیب بازاریابی شبکه‌های اجتماعی خود، فورا شاهد افزایش نرخ تعامل خود خواهید بود.
چرا بهترین استراتژی‌های تعامل بر محور جامعه و مراقبت می‌چرخند؟
بهترین استراتژی‌های تعامل در شبکه‌های اجتماعی بر محور جامعه و مراقبت می‌چرخند، چون به جای جلب توجه زودگذر، روابط پایدار و محترمانه متقابل ایجاد می‌کنن. استراتژی‌های موثر تعامل، هر تعامل رو به عنوان فرصتی برای «مشارکت» و نه فقط «ارتباط» در نظر می‌گیرن.
وقتی برندها رویکرد خودشون رو بر مخاطب متمرکز می‌کنن، از صرفا پست کردن محتوا و پیام، به سمت شکل دادن فعالانه به فضایی حرکت می‌کنن که مردم دوست دارن در اون حضور داشته باشن. این یعنی ایجاد ارتباط از طریق روابط به عنوان نیروی محرکه پشت تعامل مشتری در شبکه‌های اجتماعی.
شرکت هواپیمایی ارزان‌قیمت «رایان‌ایر» (RyanAir) یه مثال محبوبه از برندی که مردم اغلب در فیدهاش حضور پیدا می‌کنن تا تعامل داشته باشن و بخشی از گفتگوها بشن. تمایل این برند به استفاده از طنز بی‌پروا در شبکه‌های اجتماعی و تعامل بازیگوشانه با مشتریان، یه صدای برند متمایز ساخته که بر پایه قابل درک بودن و فرهنگ اینترنتی رونق داره.
به طور مشابه، یه برند تناسب اندام که به به‌روزرسانی‌های پیشرفت دنبال‌کنندگانش با تشویق و نکات متناسب پاسخ میده، فقط پاسخ نمیده، بلکه یه سفر مشترک رو تقویت می‌کنه. یا یه شرکت مراقبت از پوست که به سرعت سوالات مربوط به محصول رو در دایرکت‌ها حل می‌کنه و در عین حال در کامنت‌های عمومی از بازخوردها استقبال می‌کنه، نشون میده که هم برای مشتری و هم برای گفتگو ارزش قائله. این لحظات، سرمایه عاطفی ایجاد می‌کنن و مخاطبان رو به جامعه و معاملات رو به اعتماد تبدیل می‌کنن.
صحبت مستقیم با دنبال‌کنندگان و مشتریان بالقوه در شبکه‌های اجتماعی به ساختن ارتباطات واقعی و انسانی کمک می‌کنه، چون فراتر از مصرف منفعلانه محتوا میره. وقتی شما در گفتگوها شرکت می‌کنید، چه با پاسخ به کامنت‌ها، چه با جواب دادن به سوالات یا پیوستن به بحث‌ها، نشون میدید که برند شما به مخاطبان توجه می‌کنه و قابل دسترس و متعهده. این تعامل مستقیم، دنبال‌کنندگان رو به شرکت‌کنندگان تبدیل می‌کنه و باعث میشه به احتمال زیاد با شما تعامل کنن و در نهایت از شما حمایت کنن و به مشتری تبدیل بشن.
مدیریت حجم بالای گفتگوها در شبکه‌های اجتماعی در چندین پلتفرم می‌تونه طاقت‌فرسا باشه. پاسخ سریع و شخصی برای حفظ تعامل و رضایت مشتری حیاتیه. ابزار Smart Inbox از Sprout Social می‌تونه به عنوان مرکز فرماندهی شما برای همه پیام‌های ورودی اجتماعی عمل کنه. به جای جابجا شدن بین شبکه‌ها، شما یه جریان یکپارچه از هر پیام، کامنت، منشن و حتی نقد از پلتفرم‌هایی مثل فیسبوک، اینستاگرام، ایکس (توییتر)، لینکدین و تیک‌تاک دریافت می‌کنید. این تمرکز به این معنیه که شما هرگز فرصتی برای تعامل رو از دست نمیدید. از دیدگاه استراتژیک، Smart Inbox به تیم شما این قدرت رو میده که پاسخ‌های به موقع، ثابت و شخصی‌سازی شده ارائه بده. این کار، کار رو راحت‌تر می‌کنه، سرعت پاسخ‌ها رو بالا میبره و از تیم شما پشتیبانی می‌کنه تا اطمینان حاصل بشه که هر تعامل با مشتری به خوبی مدیریت میشه و روابط قوی‌تر و تصویر برند مثبت‌تری ایجاد می‌کنه.
بازده سرمایه‌گذاری (ROI) تعامل اجتماعی چیه؟
محاسبه بازده سرمایه‌گذاری (ROI) یعنی وصل کردن سود به سرمایه‌گذاری، اما وقتی صحبت از تعامل در شبکه‌های اجتماعی میشه، این کار سخت میشه. چون غیر از ردیابی یه URL کمپین در یه محتوای پولی، تقریبا غیرممکنه که تعاملات در شبکه‌های اجتماعی رو مستقیما به خریدها ربط داد.
پس وقتی در مورد ROI شبکه‌های اجتماعی صحبت می‌کنیم، یه قدم هوشمندانه اینه که به آمار ثابت شده صنعتی نگاه کنیم تا ببینیم اگه تمرکز قوی روی تقویت تلاش‌های اجتماعی خودتون نداشته باشید، چه چیزهایی رو از دست میدید.
خب، ما چی می‌دونیم؟ ما می‌دونیم که وقتی شرکت‌ها به درخواست‌های خدمات مشتری در شبکه‌های اجتماعی پاسخ میدن و با اونها تعامل می‌کنن، اون مشتری‌ها در نهایت ۲۰ تا ۴۰ درصد پول بیشتری برای اون شرکت خرج می‌کنن. و اینکه ۸۳ درصد مردم از اینستاگرام برای کشف محصولات جدید استفاده می‌کنن.
ما همچنین می‌دونیم که ۶۳ درصد مصرف‌کنندگان فکر می‌کنن برندها باید کار بهتری در گوش دادن به اونها انجام بدن و شبکه‌های اجتماعی الان انتخاب اول اکثر مردم برای خدمات مشتریه. تحقیقات توییتر حتی نشون میده که ۷۱ درصد کاربران انتظار دارن برندها ظرف یک ساعت پاسخ بدن، که این یه دلیل تجاری طبیعی برای پاسخگوتر و چابک‌تر بودن در بزرگترین پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی رو نشون میده.
فراتر از همه اینها، چیزهایی برای نظارت وجود داره که می‌تونه به شما ایده قوی در مورد اینکه سرمایه‌گذاری شما در پست‌ها و فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی چطور نتیجه میده، بده.
«سهم از صدا» یا Share of Voice یه راه عالی برای نگاه کردن به ROI هست. سهم از صدا در سایت‌های شبکه‌های اجتماعی، معیاریه که نشون میده شما چقدر از مکالمات و تعاملاتی که مخاطب هدف شما داره و در معرضش قرار می‌گیره رو برنده میشید. هرچه سهم از صدای شما بالاتر باشه، احتمال بیشتری وجود داره که در معیارهایی مثل یادآوری برند (brand recall) در ذهن مخاطب باشید.
شما همچنین می‌تونید به روندهای کلی در طول زمان نگاه کنید. برای مثال، اگه سازمان شما یه استراتژی اجتماعی رو اتخاذ کنه که به شما کمک می‌کنه تعامل رو به شدت بهبود ببخشید و بعد ببینید که فروش هم در کنارش بهتر میشه، این یه رونده که به راحتی قابل تشخیصه. اما خطر اشتباه گرفتن همبستگی با علیت هم وجود داره، چون شبکه‌های اجتماعی فقط یه بخش از سفرهای کلی مشتری هستن. برای مثال، اگه فروش شما بالا بره، شناخت برند شما هم بالا میره و مردم ممکنه به طور طبیعی شروع به دنبال کردن حساب‌های اجتماعی شما کنن. این یه همبستگیه، نه علیت.
راه حل اینجا در نرم‌افزاریه که می‌تونه ردیابی کنه که معیارهای اصلی شبکه‌های اجتماعی شما چطور در طول زمان تغییر می‌کنن و موفقیت‌ها رو مشخص کنه.
ابزارها و راهکارهای اندازه‌گیری و بهبود تعامل
یه استراتژی تعامل اجتماعی موثر، توسط گوش دادن و تحلیل اجتماعی هدایت میشه که می‌تونه از طریق یه ابزار تحلیل اجتماعی مثل پلتفرم XM کوالتریکس انجام بشه. در واقع، ابزارهای تحلیل شبکه‌های اجتماعی زیادی در دسترس هستن، اما چند عنصر کلیدی وجود داره که باید هنگام تصمیم‌گیری برای انتخاب ابزار به اونها توجه کنید.
در اینجا همه چیزهایی که باید در یه ابزار برای اندازه‌گیری تعامل در شبکه‌های اجتماعی به دنبالش باشید، آورده شده:
- تحلیل چندین کانال شبکه اجتماعی: اگه ابزار تحلیل شبکه‌های اجتماعی شما نتونه به تمام حساب‌های اجتماعی که دارید گوش بده، تصویر کاملی از حضور اجتماعی شما، از جمله روندهای زیربنایی و احساسات، به شما ارائه نمیده. رفتار مخاطب ممکنه از کانالی به کانال دیگه متفاوت باشه، بنابراین باید بتونید همه چیز رو در یه ابزار تحلیل متمرکز جمع کنید.
- داشبوردها و تصویرسازی: مهم‌ترین بخش جمع‌آوری و نظارت بر هر داده‌ای، اینه که بتونید بر اساس چیزی که یاد می‌گیرید، عمل کنید. تصویرسازی داده‌ها که دیدگاه‌هایی رو که می‌تونید با یه نگاه به کار ببرید نشون میده، بهترین سلاح شما خواهد بود. ابزار تحلیل شبکه‌های اجتماعی شما باید داده‌هایی رو که تحلیل می‌کنه به روشی نشون بده که تیم‌های مختلف در کسب‌وکار شما بتونن به راحتی بفهمن.
- تحلیل احساسات (Sentiment Analysis): تحلیل احساسات می‌تونه به شما کمک کنه بفهمید جمعیت‌شناسی مخاطبان شما واقعا چه حسی نسبت به برندتون دارن. ابزارهای تحلیل شبکه‌های اجتماعی با درک زبان طبیعی و یادگیری ماشین داخلی می‌تونن روابط بین فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی شما و رفتار قبلی یا بعدی مشتریان رو شناسایی کنن، به این معنی که می‌تونید دیدگاه‌های حیاتی در مورد سفر مشتری جمع‌آوری کنید.
- تحلیل احساسات و امتیازدهی تلاش (Effort Scoring): امتیازدهی تلاش – یعنی اینکه انجام کسب‌وکار با شما چقدر سخته – به کسب‌وکارها یه شاخص پیشرو از وفاداری و ریزش مشتری ارائه میده. امتیازدهی احساسات در برابر هر تجربه مشخص، به برجسته کردن شکاف‌های تجربه کمک می‌کنه که می‌تونید برای بستن اونها تلاش کنید. این به ویژه از نظر تعامل در شبکه‌های اجتماعی مفیده، جایی که مردم می‌تونن در مورد تجربیات مثبت یا منفی خودشون با یه برند واقعا پرشور باشن – شما باید بتونید همه اونها رو ثبت کنید.
- داده‌های بخش‌بندی شده (Segmented Data): شناسایی اینکه مشتریان شما چه احساسی دارن و چطور با برندهای شما تعامل می‌کنن می‌تونه استراتژی شبکه‌های اجتماعی رو هدایت کنه، اما همیشه ارزش داره که درک عمیق‌تری از اینکه این نظرات بر اساس سن، مکان، جنسیت و سایر حوزه‌های بخش‌بندی مخاطب چطور متفاوتن، به دست بیارید.
- داده‌های عملیاتی (Operational Data): اشاره کردیم که محاسبه ROI در شبکه‌های اجتماعی می‌تونه سخت باشه، اما ابزار مناسب می‌تونه این ارتباط رو برای شما با وارد کردن داده‌های عملیاتی خودتون روشن کنه تا به شما نشون بده که داده‌های اجتماعی شما چطور به معیارهایی مثل فروش، ترافیک وبسایت و موارد دیگه مرتبط میشه.
کوالتریکس می‌تونه در همه موارد بالا و بیشتر از اون کمک کنه، با یه راه حل کامل برای نظارت، اندازه‌گیری و هدایت تعامل در شبکه‌های اجتماعی. ابزارهای تحلیل شبکه‌های اجتماعی ما می‌تونن هر چیزی که در مورد شما نوشته شده – در هر پلتفرم شبکه اجتماعی – رو پیدا کنن و علل ریشه‌ای گفتگوها رو مشخص کنن و دیدگاه‌های عملی پیشنهاد بدن. این یه بخش حیاتی از پازله، چون شبکه‌های اجتماعی نقش بزرگی در تجربه کلی مشتری (CX) ایفا می‌کنن. با Qualtrics XM، شما خواهید دونست که مشتریان شما از کدوم کانال‌های شبکه اجتماعی استفاده می‌کنن، چی میگن، و شما چطور می‌تونید و باید واکنش نشون بدید.
آماده‌اید که تعامل شبکه‌های اجتماعی خودتون رو ردیابی کنید؟
سریع‌ترین و ساده‌ترین راه برای جمع‌آوری، تحلیل و واکنش به تعامل شبکه‌های اجتماعی شما، از طریق یه راه حل مدیریت شبکه‌های اجتماعیه. با داشبورد‌های سفارشی، می‌تونید تمام داده‌های شبکه‌های اجتماعی خودتون رو در یه جا جمع کنید و تمام جنبه‌های تعامل رو از طریق گزارش‌دهی خودکار ردیابی کنید.
در ترکیب با هوش مصنوعی، یه راه حل مدیریت شبکه‌های اجتماعی با تحلیل‌های یکپارچه به شما این امکان رو میده که به سرعت فرصت‌هایی رو برای بهبود تعامل در شبکه‌های اجتماعی شناسایی کنید و داده‌های پراکنده رو به دیدگاه‌های عملی تبدیل کنید. اگه می‌خواید بیشتر در مورد اینکه Emplifi چطور می‌تونه به بهبود تعامل شبکه‌های اجتماعی شما کمک کنه یاد بگیرید، همین امروز یه دمو رزرو کنید!
جمع‌بندی نهایی: آماده تحول در تعاملات اجتماعی خود باشید!
مدیریت تعامل در شبکه‌های اجتماعی یه چالش پویا و چند وجهیه. از اونجایی که ترندها به سرعت تغییر می‌کنن و انتظارات مخاطبان دائما در حال تحوله، فعال بودن برای به دست آوردن هر فرصت تعامل، بیشترین اهمیت رو داره. به همین دلیله که شرکت‌ها به شدت در حال سرمایه‌گذاری روی ابزارهای قدرتمند برای تحلیل رفتار مخاطب، بهینه‌سازی استراتژی‌ها و ساختن روابط معنادار هستن.
با ابزاری مثل Sprinklr Social، شما می‌تونید تعامل در شبکه‌های اجتماعی خودتون رو با به دست آوردن دیدگاه‌های آنی، استفاده از توصیه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و اطمینان از اینکه برند شما همیشه در خط مقدم گفتگوی مخاطبان باقی میمونه، ساده‌سازی کنید. امروز یه دموی Sprinklr رزرو کنید و تحول استراتژی شبکه‌های اجتماعی خودتون رو تجربه کنید.
«محتوا پادشاه است، اما تعامل ملکه است و اوست که خانه را اداره می‌کند».
ماری اسمیت، متخصص بازاریابی فیسبوک
این جمله به خوبی نشون میده که بدون تعامل، حتی بهترین محتوا هم نمی‌تونه به پتانسیل کامل خودش برسه. پس وقتشه که از یه بیننده منفعل به یه شرکت‌کننده فعال تبدیل بشید و قدرت واقعی ارتباط رو در دنیای دیجیتال کشف کنید.
منابع
دیدگاهتان را بنویسید