توی دنیای امروز که اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بخش بزرگی از زندگی ما شدن، اصطلاحات جدیدی هم سر زبونا افتاده. یکی از این اصطلاحات که احتمالا زیاد به گوشتون خورده، «هِیتر» هست. اما هیتر واقعا کیه و به چه جور آدمایی میگن هیتر؟ این مقاله قراره به صورت کامل و دقیق، با استفاده از منابع مختلف، این پدیده رو بررسی کنه. از تعریف و شناسایی هیترها گرفته تا دلایل روانشناسی پشت کاراشون و راهکارهای مدیریت حمله‌های اونها، همه چیز رو با هم مرور میکنیم.
هیتر کیه و چیکار میکنه؟
بیاید از تعریف اصلی شروع کنیم. «هِیتر» (Hater) یه اصطلاحیه که برای توصیف آدمایی به کار میره که توی شبکه‌های اجتماعی یا جوامع آنلاین، کارشون بدنام کردن یا توهین به یه سازمان، یه شخص یا یه محصوله. این افراد به صورت سیستماتیک یه نگرش منفی یا خصمانه نسبت به موضوعات مختلف دارن. برای بیان خودشون هم معمولا از مسخره کردن، کنایه و طنز سیاه استفاده میکنن.
با گسترش روزافزون اینترنت و محبوبیت پلتفرم‌هایی مثل فیسبوک، ایکس (توییتر سابق) و اینستاگرام، و همینطور وبلاگ‌ها، فروم‌ها (انجمن‌های گفتگو) و چت‌روم‌ها، هیترها یه فضای بزرگ برای فعالیت پیدا کردن. به طور کلی، این افراد شخصیت‌هایی بدبین، دشمن‌خو و بی‌اعتماد دارن. اونها معمولا دوست دارن در مورد مسائل روز، مثلن حواشی سلبریتی‌ها یا موضوعات بحث‌برانگیز، نظر بدن تا بتونن سوژه رو مسخره یا تحقیر کنن.
چطوری یه هیتر رو بشناسیم؟
تشخیص دادن یه هیتر میتونه کار سختی باشه، چون رفتارهاشون خیلی متنوعه. با این حال، یه سری ویژگی‌ها و الگوهای رفتاری مشترک وجود داره که به ما کمک میکنه اونها رو شناسایی کنیم. بیاید این ویژگی‌ها رو دقیق‌تر بررسی کنیم:
- کامنت‌های منفی و پشت سر هم: یکی از اصلی‌ترین نشانه‌های یه هیتر، گذاشتن کامنت‌های منفی به صورت مداومه. اصلن براشون فرقی نمیکنه محتوا یا زمینه بحث چیه؛ تمرکز اصلی اونها روی انتقاد کردن یا بد جلوه دادن موضوعه، بدون اینکه هیچ نقد سازنده‌ای ارائه بدن. یعنی هدفشون صرفا تخریبه، نه بهبود دادن اوضاع.
- استفاده از کنایه و طعنه: هیترها خیلی وقت‌ها از کنایه و طعنه برای کوچیک کردن یا مسخره کردن دیگران استفاده میکنن. این نوع لحن میتونه نشونه‌ای از نیت‌های خصمانه اونها باشه. حرفشون رو مستقیم نمیزنن، بلکه با نیش و کنایه سعی در تحقیر طرف مقابل دارن.
- نداشتن استدلال منطقی: با اینکه ممکنه در ظاهر منتقد به نظر برسن، اما کامنت‌های اونها معمولا هیچ پایه و اساس منطقی و مستدلی نداره. اونها ترجیح میدن به جای اینکه وارد یه بحث سازنده بشن، فقط حمله یا مسخره کنن. یعنی دنبال بحث منطقی و رسیدن به نتیجه نیستن، فقط میخوان حرف خودشون رو با هر روشی به کرسی بنشونن.
- تمرکز روی موضوعات جنجالی: هیترها اغلب سراغ موضوعات داغ و جنجالی میرن، به خصوص اونهایی که جامعه رو دوقطبی میکنن. دلیلش اینه که میخوان تاثیر کامنت‌هاشون رو به حداکثر برسونن و توجه بیشتری جلب کنن. هر جا بحثی داغه، اونها هم پیداشون میشه.
- ناشناس بودن و پروفایل‌های فیک: خیلی از هیترها به صورت ناشناس فعالیت میکنن یا از پروفایل‌های جعلی استفاده میکنن. این کار بهشون کمک میکنه تا از عواقب شخصی کارهایی که آنلاین انجام میدن، فرار کنن. پشت یه هویت جعلی قایم میشن تا هر چی دلشون میخواد بگن.
- مقاومت در برابر تعامل مثبت: وقتی شما سعی میکنید بهشون یه پاسخ سازنده بدید یا راه حلی پیشنهاد کنید، هیترها معمولا هیچ علاقه‌ای به حل کردن مشکل نشون نمیدن. حتی ممکنه به حملاتشون ادامه بدن. انگار از این درگیری لذت میبرن و نمیخوان تموم بشه.
- الگوی رفتاری تکراری: یه هیتر با کسی که صرفا یه روز بد داشته و یه کامنت تند گذاشته فرق میکنه. هیترها یه الگوی رفتاری ثابت و تکراری دارن که این رفتار رو در پلتفرم‌های مختلف یا روی موضوعات متفاوت ادامه میدن. این کار براشون یه عادت شده.
روانشناسی پشت نفرت‌پراکنی در شبکه‌های اجتماعی
حالا که فهمیدیم هیترها کی هستن و چطوری میشه شناختشون، سوال مهم‌تر اینه که چرا یه نفر تبدیل به هیتر میشه؟ چه چیزی باعث میشه آدما چنین نظرات نفرت‌انگیزی رو منتشر کنن؟ دیو چمبرلین (Dave Chamberlin)، نویسنده‌ای که ۳۸ سال در نیروی هوایی و گارد ملی هوایی آمریکا به عنوان سرپرست خدمه هواپیما خدمت کرده و مدرک کارشناسی ارشد در علوم هوانوردی داره، در مقاله‌ای به بررسی این موضوع پرداخته. اون میگه یه زمانی بهش نصیحت کردن که هیچوقت جواب پست‌های خودت در شبکه‌های اجتماعی رو نخون و این نصیحت براش خیلی باارزش بوده. اما مشکل اینجاست که دیدن نظرات مثبت و اینکه مردم از نوشته‌هاش لذت بردن یا چیزی ازش یاد گرفتن، بهش یه حس رضایت و تایید میده.
چمبرلین اشاره میکنه که شاید حدود ۹۵ درصد کامنت‌ها مثبته، اما همون چند تا کامنت منفی میتونه خیلی دلسرد کننده باشه. اون میگه این کامنت‌ها لزوما آزارش نمیده، اما به عنوان کسی که به رفتار انسان‌ها علاقه داره، دوست داره بفهمه چی باعث میشه آدما چنین حرفای نفرت‌انگیزی رو ناگهانی به زبون بیارن. از نظر اون، این کامنت‌ها در سطح پایه‌ای، غیرضروری و کاملن بی‌مورد هستن. با اینکه طرفدار آزادی بیانه، اما گاهی در مورد طرز فکر پشت این پاسخ‌های اغلب زهرآگین، کنجکاو میشه. البته باید در نظر داشت که صرفا بیان مخالفت، نفرت‌پراکنی نیست. فرق بزرگی بین این جمله که «من با نظر شما مخالفم چون…» و این جمله که «تو یه احمق بیشعوری که اینطوری فکر میکنی» وجود داره. گفتگوی باز برای یه ملت خوبه و اون رو میسازه، اما حرفای توهین‌آمیز فقط مخربه.
اون به عنوان مثال به مقاله‌ای اشاره میکنه که برای «اپک تایمز بتلفیلدز» (Epoch Times Battlefields) نوشته بود و یه نفر کامنت گذاشته بود: «به نظرم این مقاله‌های عقیدتی آشغالن». یا در مورد یه مقاله دیگه که در مورد یه اتفاق شخصی در زندگیش بود، یه نفر خیلی راحت بهش گفته بود دروغگو و اون اتفاق هیچوقت نیفتاده. ظاهرا اون شخص که یه سرباز تازه‌کار در ارتش سال ۲۰۲۳ بوده، نمیتونسته باور کنه چنین چیزی در ارتش آمریکا ممکنه، در حالی که اون اتفاق حدود سال ۱۹۸۳ افتاده بود. چمبرلین حدس میزنه اون خانم جوون نمیتونسته درک کنه که ساختارهای اجتماعی در طول دهه‌ها تغییر میکنن. اما در واقعیت، اون گمان میکنه که اون شخص از مقاله ناراحت شده بوده و نمیخواسته این رو قبول کنه.
واقعیت تلخ اینه که اگه شما نویسنده، هنرمند یا تولیدکننده محتوا باشید، خودتون رو در معرض نقد و کامنت‌های نفرت‌انگیز قرار میدید. پاریس هیلتون (Paris Hilton) این رو به سختی فهمید، وقتی عکسی از نوزادش منتشر کرد و ترول‌های فضای مجازی شروع کردن به گذاشتن کامنت‌های آزاردهنده در مورد شکل سر بچه‌اش. واقعا درک ذهنیتی که پشت مسخره کردن علنی یه بچه وجود داره، سخته.
این اتفاقات باعث شد چمبرلین عمیق‌تر به ناهنجاری‌های روانی پشت کامنت‌های نفرت‌انگیز در شبکه‌های اجتماعی بپردازه. اون به جای نقل‌قول‌های طولانی و کلمه‌قلمبه از مجلات روانشناسی، سعی کرده مفاهیم اصلی رو به زبان ساده‌تری بیان کنه. بیاید این دلایل روانشناسی رو با هم بررسی کنیم:
۱. گمنامی و ناشناس بودن (Anonymity)
یکی از مهم‌ترین دلایل، همین حس گمنامی در فضای آنلاینه. در دنیای مجازی که هویت‌ها اغلب پنهانه، آدما ممکنه دچار یه سری ناهنجاری‌های روانی بشن که اونها رو تشویق به گذاشتن کامنت‌های نفرت‌انگیز میکنه. این رفتار ریشه در «احساس ناامنی عمیق»، «نیازهای عاطفی برآورده نشده» و «میل به قدرت و توجه» داره. فضای دیجیتال به این افراد اجازه میده که محدودیت‌های اجتماعی رو کنار بذارن و رفتارهای ناسازگارانه‌ای از خودشون نشون بدن که شاید در تعاملات رو در رو هرگز انجام ندن.
این افراد حس میکنن که دنیای مجازی ازشون محافظت میکنه و برای کارهاشون هیچ عواقبی وجود نداره. کامنت‌های نفرت‌انگیز اغلب از حس بی‌کفایتی و نیاز به اثبات برتری میاد. این آدما اغلب دنبال اینن که کمبودهای شخصی خودشون رو با تحقیر دیگران جبران کنن. اونها به این باور چسبیدن که پایین کشیدن بقیه، عزت نفس خودشون رو بالا میبره. نکته کلیدی اینه که این آدما از نظر روانی آسیب دیدن و پشت صفحه کامپیوتر قایم میشن تا با خراب کردن بقیه، حس بهتری نسبت به خودشون پیدا کنن.
چند سال پیش، چمبرلین با یه عضو نیروی هوایی «چت» میکرده که علنی اعتراف کرده بود عاشق عصبانی کردن بقیه است و هر حرفی که لازم باشه میزنه تا این کار رو بکنه. اصلن مهم نبود موضوع چیه، اون فقط تلاش میکرد روی اعصاب بقیه راه بره تا از کوره در برن. حتی به نظرش این کار خیلی هم خنده‌دار بود.
۲. حس جدایی و انفصال (Detachment)
دنیای مجازی یه حس جدایی و انفصال رو تقویت میکنه. این حس به آدما اجازه میده تا از تاثیری که کلماتشون روی دیگران میذاره، جدا بشن. این موضوع فضایی ایجاد میکنه که افراد میتونن بدون ترس از عواقب فوری یا پاسخگویی، درگیر رفتارهای منفی بشن. در نتیجه، کامنت‌های نفرت‌انگیز به ابزاری برای خالی کردن ناکامی‌ها، جلب توجه و به دست آوردن حس قدرت در یه فضای مجازی تبدیل میشه که نظارت یا پیامدهای بین فردی کمتری داره.
مایک تایسون (Mike Tyson) یه جمله معروف داره که میگه: «شبکه‌های اجتماعی باعث شدن شماها با بی‌احترامی کردن به مردم و مشت نخوردن تو صورتتون، زیادی احساس راحتی کنید». هیچ ترولی وجود نداره که جرئت کنه بره توی یه باشگاه در مرکز شهر ممفیس و حرفایی که آنلاین میزنه رو اونجا هم تکرار کنه، چون احتمال زیادی داره که اون حرفا، آخرین کلماتش باشن. در نهایت، اونها فقط آنلاین ادعای بزرگی دارن اما در واقعیت ترسو هستن.
این افراد ممکنه خشم، کینه و حس ناتوانی عمیقی در زندگی خودشون تجربه کنن و این احساسات رو به شکل مضری روی دیگران فرافکنی میکنن. عمل گذاشتن کامنت نفرت‌انگیز، به راهی برای تخلیه هیجانات سرکوب شده‌شون تبدیل میشه و حس کنترل و برتری اونها رو تقویت میکنه، هرچند که این حس به قیمت آسیب زدن به سلامت روان دیگران به دست بیاد.
تقریبا همه ما این ناهنجاری رو در هر پلتفرم اجتماعی که بحث سیاسی در جریانه، به خصوص در سطح ملی، دیدیم. یه جمله ساده در فیسبوک مثل «من بایدن رو دوست دارم» یا «من ترامپ رو دوست دارم» میتونه طوفانی از توهین‌های شخصی، حملات و نفرت رو به راه بندازه.
۳. نیاز به تایید اجتماعی و عزت نفس پایین (Social Validation and Low Self-Esteem)
حسادت، پرخاشگری و نیاز به تایید اجتماعی هم میتونه افراد رو به سمت نفرت‌پراکنی آنلاین سوق بده. کسی که به طور مزمن خودش رو با دیگران مقایسه میکنه و احساس بی‌کفایتی یا کینه داره، ممکنه با پایین کشیدن دیگران آرامش پیدا کنه. علاوه بر این، نیاز به تایید اجتماعی و تمایل به جا افتادن در جوامع آنلاین خاص، میتونه باعث بشه که افراد برای به دست آوردن پذیرش یا شناخت از طرف هم‌گروهی‌هاشون، نگرش‌های نفرت‌انگیزی رو در پیش بگیرن.
این افراد شبیه کی هستن؟ مثلن نوجوونای ناامنی که سعی دارن با بچه‌های باحال گروه قاطی بشن؟ جواب کوتاه متاسفانه بله است. بعضی از دعواها در شبکه‌های اجتماعی شبیه دعوای دو تا بچه کوچیکه: «هست!» «نیست!» «هست!» «نیست!» «مامان!!!». ما به بچه‌ها برای چنین بحث و جدل بچگانه‌ای میخندیم، اما همین رفتار رو همیشه از بزرگسالان در شبکه‌های اجتماعی میبینیم.
و این رفتار در مورد کسی که شکل سر بچه پاریس هیلتون رو مسخره میکنه، چه چیزی رو نشون میده؟ برای جامعه‌ای که در دهه‌های اخیر این همه تلاش کرده تا عزت نفس بچه‌ها رو تقویت کنه، به نظر میرسه که به شدت شکست خوردیم. شاید برنامه «هر کس یه جایزه میگیره» تاثیر معکوسی داشته.
یه ناهنجاری روانی دیگه، عزت نفس پایینه. قلدرها ممکنه حس ناامنی و بی‌کفایتی عمیقی داشته باشن که سعی میکنن با پایین کشیدن دیگران اون رو جبران کنن. با کنترل کردن احساسات دیگران از طریق کلمات آزاردهنده‌شون، به طور موقت حس بی‌ارزشی خودشون رو تسکین میدن. اونها اغلب فاقد حس همدلی هستن و در درک و ارتباط با احساسات دیگران مشکل دارن.
۴. هویت‌زدایی یا فردیت‌زدایی (Deindividuation)
یه عامل روانی دیگه که به گسترش سخنان نفرت‌انگیز در شبکه‌های اجتماعی کمک میکنه، پدیده «هویت‌زدایی» یا «فردیت‌زدایی» (Deindividuation) هست. در این حالت، افراد از هویت واقعی خودشون جدا میشن و یه شخصیت ناشناس به خودشون میگیرن. این جدایی از شخصیت و مسئولیت‌پذیری شخصی، همراه با افزایش گمنامی، میتونه منجر به از دست دادن هویت شخصی بشه. علاوه بر این، نبود نشانه‌های غیرکلامی (مثل لحن صدا یا زبان بدن) و زمینه در تعاملات آنلاین، میتونه باعث «غیرانسانی‌سازی» دیگران بشه. این کار باعث میشه افراد راحت‌تر درگیر سخنان نفرت‌انگیز بشن بدون اینکه به عواقب و تاثیر اون روی طرف مقابل فکر کنن.
فقط یه نکته کوتاه اینجا لازمه گفته بشه. غیرانسانی‌سازی یه شخص یا گروه، اولین قدم به سمت نسل‌کشیه. تاریخ بارها و بارها این موضوع رو ثابت کرده.
فرق بین «هیتر» و «ترول» چیه؟
شاید شما هم کلمه «ترول» (Troll) رو شنیده باشید و براتون سوال شده باشه که چه فرقی با هیتر داره. این دو اصطلاح اغلب به جای هم استفاده میشن، اما تفاوت‌های ظریفی بینشون وجود داره. نظرات مختلفی در این مورد در پلتفرم‌هایی مثل Quora مطرح شده.
به گفته یکی از کاربران به اسم گانر شولتز (Gunner Shultz) که نوازنده گیتار بیس هست، «ترول اساسا کسیه که ممکنه از کلمات رکیک یا هر چیزی که بتونه استفاده کنه تا روی اعصاب شما راه بره. کل هدفش همینه». اما «هیتر کسیه که در مورد یه پست، نظرات منفی میده که این موضوع در اینترنت عادیه. به عنوان مثال، کافیه تو قسمت کامنتای تیک‌تاک بگردید، احتمالا کلی نفرت اونجا پیدا میکنید».
از طرف دیگه، رگنارد راکدان (Regnard Raquedan) که یکی از بنیانگذاران CubbySpot هست، معتقده که «ترول‌ها لزوما هیتر نیستن. اونها بحث رو به سطوح پایین‌تری مثل فحاشی میکشونن. ترول‌ها اغلب روی موضع خودشون پافشاری میکنن، فارغ از هرگونه توضیح منطقی». اما «هیترها، از طرف دیگه، بیزاری خودشون رو نسبت به یه موضوع یا شخص خاص نشون میدن. اونها میتونن استدلال‌هاشون رو به شکل خیلی منطقی ارائه بدن، اما تعصبشون همیشه علیه اون چیزیه که ازش نفرت دارن. بدترین حالت هم هیترهاییه که ترول هم هستن».
اندرو هنیگان (Andrew Hennigan)، سخنران و نویسنده در حوزه رسانه‌های اجتماعی، میگه که «ترول‌ها خیلی قبل‌تر از رسانه‌های اجتماعی وجود داشتن. اونها آدمایی هستن که عمدا دیدگاه‌های جنجالی رو منتشر میکنن — دیدگاه‌هایی که لزوما خودشون هم قبول ندارن — فقط برای اینکه ببینن مردم چطور عصبانی میشن. بهترین استراتژی نادیده گرفتن اونهاست، چون اونها دنبال واکنش شما هستن».
یه کاربر دیگه به اسم ایوان (Yvonne) توضیح میده که «ترول‌ها و هیترها نظرات زننده و تحقیرآمیز مشابهی در رسانه‌های اجتماعی میذارن، برای همین تشخیص دادنشون از هم میتونه سخت باشه. تنها تفاوت کلیدی اینه که ترول به شما گیر میده و شروع به ترول کردن هر کاری که انجام میدید میکنه، در حالی که هیتر با پیدا شدن قربانی بالقوه بعدی، حواسش پرت میشه».
یه ربات هوش مصنوعی هم در این مورد توضیح میده که «ترول کسیه که عمدا برای سرگرمی خودش، بحث‌ها رو به هم میزنه یا تحریک میکنه. هدفش اینه که واکنش‌های احساسی شدیدی از دیگران بگیره». رفتار ترول‌ها میتونه شامل گذاشتن کامنت‌های التهابی، پخش اطلاعات غلط یا درگیر شدن در بحث بدون علاقه واقعی به موضوع باشه. انگیزه‌شون هم میتونه جلب توجه، سرگرمی یا صرفا ایجاد درگیری باشه.
اما «هیتر کسیه که نفرت یا خصومت شدیدی رو نسبت به یه شخص، گروه یا ایده ابراز میکنه که اغلب بر اساس احساسات شخصی یا تعصباته». رفتار هیترها شامل گذاشتن کامنت‌های منفیه که بیزاری یا نقدشون رو نشون میده. برخلاف ترول‌ها، کامنت‌هاشون معمولا شخصی‌تر و هدفمندتره تا اینکه برای سرگرمی و تحریک باشه. انگیزه هیترها اغلب از ناراحتی‌های شخصی، حسادت یا اختلاف نظر ناشی میشه.
به طور خلاصه، تفاوت‌های کلیدی اینه:
- قصد و نیت: ترول دنبال تحریک و به هم ریختنه؛ هیتر نفرت یا نقد واقعی رو ابراز میکنه.
- تمرکز: ترول ممکنه هر کسی یا هر چیزی رو برای سرگرمی هدف قرار بده؛ هیتر روی افراد یا موضوعات خاصی که ازشون بدش میاد تمرکز میکنه.
- درگیری عاطفی: ترول از ایجاد هرج و مرج لذت میبره؛ هیتر اغلب از نظر عاطفی درگیر دیدگاه‌های منفی خودشه.
دنیل هال (Danielle Hall) هم یه دیدگاه جالب داره. اون میگه «ترول‌ها یه حس شوخ‌طبعی دارن. اونها واقعا فقط شوخی‌های عملی میکنن. حرفای آزاردهنده میزنن چون عصبانی کردن مردم براشون خنده‌داره». اما «ترول‌های بدخیم واقعا همون هیترها هستن. اونها مخربن و میخوان هرج و مرج ایجاد کنن چون ناراحت کردن مردم براشون لذت‌بخشه». و «قلدر اینترنتی میخواد شما رو از نظر ذهنی نابود کنه. اونها شروع به از بین بردن عزت نفس شما میکنن».
چطور با حملات هیترها در شبکه‌های اجتماعی برخورد کنیم؟
حالا که با هیترها و روانشناسی پشت کارهاشون آشنا شدیم، میرسیم به بخش عملی ماجرا. چطور باید با این حملات برخورد کرد؟ مدیریت یه بحران در شبکه‌های اجتماعی که توسط هیترها ایجاد شده، نیاز به یه رویکرد دقیق و استراتژیک داره تا از اعتبار شخص یا سازمان محافظت بشه. در ادامه چند تا راهکار کلیدی برای مقابله با این وضعیت رو بررسی میکنیم. این راهکارها از منابع مختلفی مثل Arimetrics و نوشته‌های آلیسون جی. پرینس (Alison J. Prince)، مربی کسب و کار آنلاین و کارآفرین تجارت الکترونیک، جمع‌آوری شده.
- وضعیت رو ارزیابی کنید
قبل از هر اقدامی، لازمه که یه تحلیل دقیق از وضعیت انجام بدید تا بزرگی مشکل رو درک کنید. مخرب‌ترین کامنت‌ها رو شناسایی کنید و ارزیابی کنید که آیا اینها فقط نظر یه فرد جدا افتاده هستن یا دارن بین بقیه کاربرا هم طرفدار پیدا میکنن. - حرفه‌ای پاسخ بدید
پاسخ‌ها باید با آرامش و به صورت حرفه‌ای آماده بشن. مهمه که نسبت به نگرانی‌های بیان شده، حتی اگه از طرف هیترها باشه، همدلی و درک نشون بدید. شفاف‌سازی هرگونه سوءتفاهم و ارائه اطلاعات دقیق میتونه به آرام کردن اوضاع کمک کنه. - یه پیام یکپارچه داشته باشید
یه پیام واضح و منسجم تهیه کنید که به نگرانی‌های مطرح شده پاسخ بده. این پیام باید به طور یکنواخت در تمام پلتفرم‌ها منتقل بشه تا از سردرگمی یا تناقض جلوگیری بشه. - بحث رو به کانال‌های خصوصی منتقل کنید
هر وقت امکانش بود، افراد رو دعوت کنید تا گفتگو رو به صورت خصوصی، مثلن از طریق ایمیل یا پیام مستقیم، ادامه بدن. این کار نه تنها به مهار بحران کمک میکنه، بلکه تعهد شما رو برای حل مشکل هم نشون میده. - شبکه‌ها رو فعالانه رصد کنید
به طور مداوم شبکه‌های اجتماعی رو زیر نظر داشته باشید تا هرگونه تشدید بحران رو سریع شناسایی کنید. از ابزارهای مانیتورینگ برای ردیابی منشن‌ها و کامنت‌های مرتبط استفاده کنید. - از طرفداران برند کمک بگیرید
اگه مناسب بود، طرفداران یا متحدان برندتون رو فعال کنید تا به مقابله با روایت منفی کمک کنن. صداهای خارجی که از شخص یا سازمان شما حمایت میکنن، میتونن خیلی تاثیرگذار باشن. - نیاز به اقدامات قانونی یا امنیتی رو ارزیابی کنید
اگه کامنت‌ها از حد نقد گذشت و به تهدید یا آزار و اذیت تبدیل شد، اقدامات قانونی یا امنیتی رو در نظر بگیرید. تمام تعاملات مشکل‌ساز رو مستند کنید تا یه سابقه کامل از اتفاقات داشته باشید. - از تجربه درس بگیرید
وقتی بحران حل شد، یه بررسی کامل از وضعیت انجام بدید تا درس‌های آموخته شده رو شناسایی کنید. این کار میتونه به بهبود استراتژی‌های مدیریت بحران در آینده و تقویت حضور شما در شبکه‌های اجتماعی کمک کنه.
آلیسون جی. پرینس هم نکات جالبی رو اضافه میکنه. اون میگه یه زمانی بود که اگه میخواستی به کسی حرف بدی بزنی، حداقل باید تلفن رو برمیداشتی، اما بیشتر وقتا رو در رو بود. اون میگه شبکه‌های اجتماعی این کار رو برای آدمایی که حتی نمیشناسیدشون خیلی راحت کرده. اون وقتی تصمیم گرفت به دیگران یاد بده چطور مثل خودش کسب و کار اینترنتی راه بندازن، میدونست که باید خودش رو در معرض دید قرار بده و این کار هم الهام‌بخش خیلی‌ها میشه و هم یه عده رو تبدیل به منتقدای دائمی میکنه. اون برای مقابله با این افراد، راهکارهایی رو پیشنهاد میده:
- نکته اول: سه کلمه ساده: ۱-حذف، ۲-و، ۳-بلاک. واقعا به همین سادگیه. بین نقد سازنده و بی‌ادبی محض تفاوت وجود داره. اگه کسی حرفی میزنه که مفید نیست، ناپسنده یا توهین‌آمیزه، شما مجبور نیستید اون رو در دنیای خودتون نگه دارید. میتونید کامنتش رو حذف کنید و بعد بلاکش کنید.
- نکته دوم: با محبت جواب بدید. اشکالی نداره که با مهربونی جواب بدید. ما نمیدونیم اونها با چه سختی‌هایی دارن دست و پنجه نرم میکنن. یه برخورد مثبت میتونه تفاوت بزرگی در حس اونها نسبت به شما (و به طور کلی نسبت به زندگی) ایجاد کنه.
- نکته سوم: یه بادیگارد آنلاین استخدام کنید. گاهی لازمه برای کارهای مختلف آدم استخدام کنید، مقابله با هیترها هم یکی از اونهاست. کسی رو که بهش اعتماد دارید بیارید تا شبکه‌های اجتماعی شما رو نظارت کنه و تصمیم بگیره کی جواب بده، کی اجازه بده طرفدارای دوآتیشه شما جواب بدن و کی یه پست رو کامل حذف کنه. وقتی خودتون این کار رو میکنید، ممکنه دلخور بشید، عصبانی بشید یا افکار نادرستی در مورد خودتون پیدا کنید.
- نکته چهارم: کامنت‌ها رو مخفی یا نادیده بگیرید. صفحه شما، قوانین شما. اگه کسی کامنتی میذاره که نادرسته یا فقط برای بی‌احترامیه، شما میتونید اون رو نادیده بگیرید یا مخفی کنید. یه کار دیگه هم اینه که در تنظیمات صفحه فیسبوک بیزینسی خودتون، از قابلیت «page moderation» و فیلتر کلمات توهین‌آمیز استفاده کنید تا جلوی نمایش بعضی کلمات رو بگیرید.
- نکته پنجم: صادقانه پاسخ بدید. تا حالا شده کسی یه حرفی بزنه که یه کم نامهربانه یا کنایه‌آمیزه… و شما متوجه بشید که یه جورایی حق با اونه؟ وقتی این اتفاق برای آلیسون افتاده و اون در جواب، حرف طرف مقابل رو تایید کرده و برای اشاره به چیزی که میتونه بهبود بده ازش تشکر کرده، نتایج خیلی خوبی گرفته. یا شایدم دیگه جوابی ازشون نشنیده. در هر صورت، نتیجه عالی بوده.
- نکته ششم: یادتون باشه اونها پشت یه صفحه نمایش هستن. صفحه نمایش‌ها و نحوه استفاده ما از اونها، واقعیت رو تحریف میکنن. برای بعضی آدما، این یعنی گفتن بی‌ادبانه‌ترین و بدترین حرف‌ها پشت صفحه نمایش، در حالی که در دنیای واقعی هرگز چنین حرفی رو به شما نمیزنن. سعی کنید این حرفا رو به خودتون نگیرید.
- نکته هفتم: بار اونها رو به دوش نکشید. نفرت یه بار سنگینه و وظیفه شما نیست که اون رو برای کس دیگه‌ای حمل کنید. اگه کسی با نفرت به سمت شما میاد، رو برگردونید. نفرت اونها مشکل خودشونه. تمرکز شما باید روی ساختن یه زندگی شاد، یه کسب و کار موفق و چیزی باشه که بهش افتخار کنید.
چند نمونه معروف از هیترها
هیترها یه پدیده رایج در فرهنگ دیجیتال هستن. در اینجا چند مورد برجسته که توجه عمومی رو به خودشون جلب کردن، آورده شده:
- تیلور سویفت (Taylor Swift): این خواننده مشهور هدف انتقادات مداوم هیترها بوده، به خصوص در شبکه‌های اجتماعی. کامنت‌های منفی اغلب روی زندگی شخصی و روابطش تمرکز دارن، که این موضوع باعث شده سویفت در موسیقی و مصاحبه‌هاش به این مسئله بپردازه.
- جنگ ستارگان: آخرین جدای (Star Wars: The Last Jedi): این فیلم از سری جنگ ستارگان با واکنش دوقطبی طرفداران روبرو شد. در حالی که بعضی‌ها کارگردانی و داستان‌پردازی رو تحسین کردن، بعضی دیگه تبدیل به هیتر شدن و به سازندگان و بازیگران در شبکه‌های اجتماعی حمله کردن، که این حملات اغلب شدید و شخصی بود.
- جاستین بیبر (Justin Bieber): از ابتدای فعالیت حرفه‌ایش، بیبر با انتقادات و کامنت‌های منفی زیادی آنلاین روبرو بوده. با وجود موفقیت تجاریش، هیترها استعداد و انتخاب‌های شخصی اون رو زیر سوال بردن و این یه موضوع تکراری در دوران کاریش بوده.
- شکارچیان روح (Ghostbusters 2016): بازسازی فیلم «شکارچیان روح» با بازیگران تماما زن، موضوع یه کمپین نفرت آنلاین شدید بود. هیترها حتی قبل از اکران فیلم، از اون انتقاد کردن و این موضوع بحث‌هایی رو در مورد تبعیض جنسیتی در صنعت فیلم‌سازی به راه انداخت.
- ربکا بلک (Rebecca Black): آهنگ «Friday» از اون به دلایل ناخواسته‌ای وایرال شد، چون خیلی از کاربران آنلاین کیفیت آهنگ و موزیک ویدیو رو مسخره کردن. ربکا بلک حجم قابل توجهی از کامنت‌های نفرت‌انگیز دریافت کرد و این باعث شد که به طور علنی در مورد قلدری اینترنتی (cyberbullying) صحبت کنه.
جمع‌بندی نهایی
در نهایت، میشه همه اینها رو اینطور جمع‌بندی کرد: عوامل روانی مثل حس ناامنی، عزت نفس پایین و نیاز به قدرت یا کنترل، میتونه به انگیزه یه شخص برای گذاشتن کامنت‌های نفرت‌انگیز کمک کنه. افرادی که درگیر قلدری اینترنتی یا سخنان نفرت‌انگیز میشن، ممکنه در تلاش باشن تا حس بی‌کفایتی خودشون رو تسکین بدن یا ناامنی‌های خودشون رو روی دیگران فرافکنی کنن. با تحقیر یا حمله به دیگران به صورت آنلاین، اونها به طور موقت یه حس برتری یا تایید کاذب رو تجربه میکنن.
با این حال، این رفتار در نهایت یه چرخه سمی از منفی‌گرایی رو تداوم میبخشه که میتونه فرد رو به سمت مشکلات روانی عمیق‌تری سوق بده، مشکلاتی که بعضی از اونها میتونه شدید و ناتوان‌کننده باشه. اگه شما جزو کسانی هستید که به طور منظم کامنت‌های نفرت‌انگیز یا توهین‌آمیز میذارید، خوبه که این افکار رو در ذهن داشته باشید، چون این میتونه نشونه‌ای از یه ناهنجاری روانی احتمالی باشه. یا اینکه میتونید همه اینها رو نادیده بگیرید و نویسنده این مطالب رو یه آدم احمق، نژادپرست، کوته‌فکر، زن‌ستیز یا هر لقب دیگه‌ای که باعث میشه حس بهتری نسبت به خودتون پیدا کنید، خطاب کنید.
یه ضرب‌المثل قدیمی در مورد نحوه برخورد با آدمای سمی وجود داره: «با اونها مثل ترول‌هایی که زیر پل زندگی میکنن رفتار کن. یه کیسه زباله براشون پرت کن و وقتی دارن اون رو میخورن، از روی پل رد شو».
منابع
دیدگاهتان را بنویسید